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温馨提示：请务必当着快递员面开箱验货，如发现破损，请立即拍照拒收，如验货有问题请及时联系在线客服处理，（如开箱验货时发现破损，所产生运费由我司承担，一经签收即为货物完好，如果您未开箱验货，一切损失就需要由买家承担，所以请买家一定要仔细验货），

关于退货运费：对于下单后且物流已发货货品在途的状态下，原则上均不接受退货申请，如顾客原因退货需要承担来回运费，如因产品质量问题（非破损问题）可在签收后，联系在线客服。

《酒店前厅运营与管理》以前厅主要岗位的工作内容为主线，并按照客人在酒店前厅的活动过程设计教学内容，确定了走进酒店前厅部、客房预订服务、礼宾服务、总台接待服务、问讯服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务和宾客关系管理共九个工作模块。在每个模块之内，依据相应岗位的服务职责、关键环节、操作流程与操作技能安排3～4个工作项目，每个工作项目中设置数个工作任务，每个任务的内容都精心设计了服务情景，便于教师利用工作情景提供的条件充分调动学生的学习与实践兴趣。同时内容中穿插了案例导读、案例链接、知识链接和内容丰富、形式多变的课后练习，既开阔学生的视野，又培养了学生解决实际问题的能力。

《酒店前厅运营与管理》的诸位编者都是多年从事酒店前厅教学的一线教师，积累了丰富的酒店前厅教学经验，主编自2008年开始教授酒店前厅实务课程，已有7年的教学经验，期间发表过多篇酒店前厅的教改论文，作为副主编出版教材《现代酒店前厅运营实务》一书。

模块一 走进酒店前厅部 001
ModuleⅠ Front Office Introduction
项目一 掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务 002
项目二 了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责 006
项目三 熟知前厅部员工的素质要求 021
项目四 熟悉酒店前厅布局及设备 027
思考与训练 032
模块二 客房预订服务 033
ModuleⅡ Rooms Reservation
项目一 酒店的房型、房态和房价认知 034
任务一 认识酒店的房型 035
任务二 学习酒店的房态 039
任务三 了解酒店的房价 041
项目二 客房预订的方式、渠道和种类认知 045
任务一 熟悉客房预订的方式 046
任务二 掌握客房预订的种类 049
项目三 客房预订服务程序 052
任务一 掌握客房预订服务的标准作业流程 053
任务二 受理散客订房 058
任务三 受理团体订房 059
项目四 客房预订管理 061
任务一 超额预订的处理 062
任务二 预订失误的控制 064
任务三 预订纠纷的解决 066
思考与训练 067
模块三 礼宾服务 069
Module Ⅲ Concierge
项目一 迎宾服务 070
任务一 了解门童的岗位职责 071
任务二 理解门童的素质要求 073
任务三 迎宾和送客 076
项目二 行李服务 078
任务一 学习入店行李服务 079
任务二 提供离店行李服务 082
任务三 处理换房行李服务 083
任务四 办理行李存取服务 084
项目三 金钥匙服务 087
任务一 理解金钥匙的服务理念 088
任务二 熟悉金钥匙的素质要求 090
任务三 了解金钥匙的服务项目 091
思考与训练 093
模块四 总台接待服务 095
Module Ⅳ Reception
项目一 接待准备工作 096
任务一 掌握办理入住登记手续的目的 097
任务二 了解入住登记的相关信息 098
任务三 准备入住登记的相关表格 102
任务四 熟悉入住登记的相关证件 105
项目二 销售并安排客房 108
任务一 销售客房 109
任务二 分配客房 113
项目三 入住登记流程 117
任务一 为普通散客办理入住登记 118
任务二 接待团体客人入住 123
任务三 接待VIP客人入住 124
项目四 接待中常见问题的处理 128
任务一 换房 129
任务二 加床 130
任务三 物品暂存 130
任务四 卖重房 131
任务五 变更离店日期 131
任务六 查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距 131
任务七 客人不愿详细登记 132
任务八 客人不愿交押金或押金不足 132
任务九 保密入住 133
思考与训练 133
模块五 问讯服务 135
Module Ⅴ Mail & Information
项目一 问讯服务 136
任务一 酒店内部信息问讯 137
任务二 酒店外部信息问讯 137
任务三 查询住客及酒店员工 138
项目二 留言服务 141
任务一 住客留言 141
任务二 访客留言 142
项目三 邮件服务 143
任务一 邮件服务 144
任务二 物品转交 145
思考与训练 145
模块六 电话总机服务 147
Module Ⅵ Telephone Switchboard
项目一 认识电话总机 148
任务一 了解总机房的设施设备 149
任务二 掌握总机服务的基本要求 150
任务三 熟悉总机服务的项目 151
项目二 电话接转及留言 153
任务一 电话接转 154
任务二 留言服务 155
项目三 叫醒服务 157
任务一 了解叫醒服务的种类 158
任务二 掌握叫醒服务的程序 158
思考与训练 161
模块七 商务中心服务 163
Module Ⅶ Business Center
项目一 认识商务中心 164
项目二 了解商务中心的服务项目 167
任务一 打印、复印和传真服务 168
任务二 订票服务 169
任务三 互联网服务 170
任务四 翻译服务 171
任务五 会议室出租服务 171
思考与训练 172
模块八 收银服务 175
Module Ⅷ Cashier Service
项目一 控制客账 176
任务一 熟悉酒店的结账方式 177
任务二 了解客账控制的流程 179
任务三 掌握宾客付款方式 183
项目二 币兑换 188
任务一 了解外币现钞的种类 190
任务二 掌握外币兑换的程序 193
项目三 保管贵重物品 196
任务一 掌握客用安全保险箱的使用程序 197
任务二 熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法 199
任务三 了解客人贵重物品丢失的责任问题 200
项目四 结账离店 202
任务一 结账准备 202
任务二 散客结账 203
任务三 团体结账 204
任务四 收银中常见问题处理 205
思考与训练 210
模块九 宾客关系管理 213
Module Ⅸ Guest Relation Management
项目一 建立良好的宾客关系 214
任务一 正确认识客人 215
任务二 掌握与客人沟通的技巧 218
项目二 前厅宾客关系机构的设置 220
任务一 掌握大堂副理的工作职责 221
任务二 熟悉宾客关系主任的岗位职责 226
项目三 处理客人投诉 229
任务一 认识客人投诉的原因 230
任务二 了解客人投诉的类型 231
任务三 分析客人投诉的心理和性格 233
任务四 正确理解客人投诉 234
任务五 正确处理客人投诉 236
项目四 建立宾客客史档案 243
任务一 了解客史档案的作用 244
任务二 掌握客史档案的内容 246
任务三 收集和管理客史档案 247
思考与训练 249
附录一 前厅英语专业术语及解释 251
附录二 前厅部常见英语词汇汇总 255
附录三 2014年度全球酒店集团排行榜（前十名） 257
参考文献 258

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