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诺森价值观经济与服务型品牌
¥ ×1
部
基础
章?价值观
第二章?服务型品牌
第三章?协调
第四章?背景
第二部分
框架
第五章?品牌识别
第六章?员工敬业度
第七章?客户体验
第八章?系统与过程
第九章?衡量与洞察
第三部分
实践
第十章?汉伯瑞曼诺
十章?廷普森
第十二章?温布尔登
第十三章?康宁团队
第十四章?阿斯顿·马丁·拉宫达
第十五章?易安信(全球不动产与设施)
第十六章?诺德斯特龙
第四部分
落实
第十七章?背景
第十八章?工作场所
第十九章?颠覆
第二十章?总结
[英]艾伦·威廉姆斯在设计整体的服务品牌战略方面有着成功的记录。他在以客户服务为基础的企业中拥有超过30年的高级领导经验。
[英]塞缪尔·威廉姆斯是BAE应用智能公司的商业顾问。他在客户服务和咨询方面担任各种业务角色。
章价值观
“问题不在做什么,而在怎么做。”——玩笑三男孩乐队(TheFunBoyThree)和香蕉女郎乐队(Bananarama)《31种方法》首次出版8年以来,价值观这个话题引起了世界各地人们的憧憬。包括政治和经常出镜的名人在内,人们越来越重视“价值观”,出于各种理由,他们都在寻求帮。价值观甚至成为2020年巴黎时装周的焦点,在这次活动中,除了款式和魅力以外,好几个品牌都格外注重其价值观的宣传。2020年10月15日是第五个世界价值观日,自从2016年起,每年的这,全世界100多个人参与一年一度的活动。价值观运动在全球范围内兴起,其中包括全球价值观联盟、二十国集团价值观组织(TheValues20)等全球组织以及巴西、加拿大、瑞典、英国和美国等。正如本节标题中的引言所说,重要的不是你做什么,而是怎么做。
要打造具有本真的强大品牌,首先要把价值观作为企业一切事务的核心,尤其是对于服务型企业,因为服务型企业的业务核心是人。对价值观的重视必须真诚并且真实,而不能只在公关活动中耍耍嘴皮子。2018年国际妇女节当天,麦当劳在脸书、推特和照片墙(Instagram)上将其标志“金拱门”颠倒过来,但是这次市场营销活动却引起了负面效应。
西蒙·西内克(SimonSinek)的“黄金圈”理念火爆,备受人们欢迎,这个理念有于了解这一转变过程。西内克解释道,鼓舞人的并非人们所做的事情,而是“为什么要做这件事情(原因)”以及“怎么做这件事情(方式)”,这能够让人投入情感,我们认为除此以外还有几个因素能鼓舞人(见第二章)。
2016年,普华永道对全球大约80个1400名首席执行官开展了一项调查,结果显示,面对突如其来的环境变化,为了满足利益相关者的期待,有75%的首席执行官改变了自己的价值观和行为准则。这份调查报告显示价值观是如何指导企业形成内在凝聚力,从而帮其实现目标并落实战略。
“首席执行官们认为,客户会选择那些能满足更多利益相关者需求的企业。”——普华永道首席执行官调查作为广受引用的《1992年企业会计准则》()的发布机构,财务报告委员会(FRC)可能始终是具影响力的治理顾问来源。2018年,财务报告委员会废除了其之前的准则,代之以经过大幅修订的版本以供参考。新版本强调企业要注重长期成功,并且就整个企业开展价值观测试提出了一项新要求。修订后的内容为:“董事应该体现并且促进理想的企业文化。董事会应该监督并评估企业文化,确保整个企业的行为与其价值观相符,一旦发现偏离应该立刻采取纠正行动。年度报告应该说明董事会开展的活动以及采取的一切行动。”财务报告委员会被审计、报告与治理部门所替代,这是一个新的监管部门。它的权力更大,并且负责“加强”领导,以“改变审计行业的文化”。因此,文化和价值观话题有可能成为企业治理真正的核心。但是我们认为有必要提前说明此举的目标,以便调整预期,避免不断被外界批评行动迟缓、无法达成共识或无法采取纠正措施,不再重蹈建筑业巨头佳利来(Carillion)的覆辙。
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