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音像汽车4S店客户关系优化管理/汽车4S店优化创新管理叶东明
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1 客户与客户关系 1.1 客户是什么? 1.2 什么是客户关系? 1.3 客户的终身价值 1.4 从运营角度观察的客户关系和客户价值 1.5 客户价值周期和两类需要特别关注的客户 1.6 客户价值区分与客户结构优化 1.7 服务标准的执行——内敛执行和外延授权2 找准潜在客户 2.1 寻找潜在客户 2.1.1 什么是潜在客户? 2.1.2 寻找潜在客户的原则 2.1.3 如何寻找潜在客户? 2.2 管理有望客户 2.2.1 购买时间判断和有望客户识别 2.2.2 有望客户缺口 . 有望客户管理中的一些问题3 市场活动 3.1 市场活动的规划 3.2 建立竞争情报系统 3.3 过程控制是市场活动成功的关键 3.4 示例:某4S店的市场推广管理程序4 洞察客户需求 4.1 做顾客的“购车参谋” 4.2 洞察和厘清客户需求5 销售过程及效率 5.1 顾客的跟踪与管理 5.2 销售过程效率指标及其分析6 销售服务标准化流程示例7 售后服务能力与服务需求8 维修服务的质量和维修效率9 变售后服务为低成本的新车销售场所10 创建“营服共战”的销售和服务团队11 客户投诉12 聆听客户的声音13 客户满意度提升14 培养忠诚客户15 员工满意度的管理16 结语参考文献
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