服务的细节117：有信赖才有价值：丽思卡尔顿的“信赖课”
作 者:(日)高野登 著 马霞 译
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定 价:58
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出 版 社:东方出版社
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出版日期:2022年03月01日
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页 数:233
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装 帧:平装
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ISBN:9787520726917
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1、服务行业的员工直接面对顾客，其实是面对顾客复杂的偏好、情绪和心理。另一方面，顾客价值是建立在对服务企业的信赖基础上的，因而在面对顾客，提供服务的时刻，在顾客内心建立起足够的信任感，是服务业企业的基本功。《服务的细节117：有信赖才有价值：丽思卡尔顿的“信赖课”》从丽思卡尔顿日本分社社长高野登多年的酒店运营、培训经验入手，与服务行业的读者分享如何在最短时间，拉近与顾客心灵的距离，调节顾客的情绪，打动顾客的心，并最终与之建立信任的关系。高野登的心法是顾客的信赖感来自于服务的每个界面上的关系，良好的关系来自于服务人员有意识地建立的与顾客心灵的纽带。 表面上看，这是一系列的场景、技巧与方法，而深层，这是一套与人建立关系的心法。在服务顾客，建立与顾客或者自己团队的相互信任的关系的同时，让自己成为一个更专业的、更好的人，从获得自己巨大的满足感和个人心灵的成长。
2、“服务的细节”系列是“十三五”null
![内容简介]()
本书从丽思卡尔顿日本分社社长高野登多年的酒店运营、培训经验入手，与服务行业的读者分享如何在短时间，拉近与顾客心灵的距离，调节顾客的情绪，打动顾客的心，并终与之建立信任的关系。高野登的心法是顾客的信赖感来自于服务的每个界面上的关系，良好的关系来自于服务人员有意识地建立的与顾客心灵的纽带。表面上看，这是一系列的场景、技巧与方法，而深层，这是一套与人建立关系的心法。在服务顾客，建立与顾客或者自己团队的相互信任的关系的同时，让自己成为一个更专业的、更好的人，从获得自己巨大的满足感和个人心灵的成长。
![作者简介]()
【日】高野登
1953年出生于日本长野县户隐市。从酒店管理学校毕业后，赴美国纽约发展，投身于酒店行业。曾在纽约广场酒店(The Plaza New York)、洛杉矶博纳旺蒂尔酒店(The Westin Bonaventure Hotel)、旧金山费尔蒙特酒店(Fairmont San Francisco)等担任经理职务。1990年参与了旧金山丽思卡尔顿酒店的开业筹备。1993年于火奴鲁鲁设立了办事处。1994年，调任为日本分社社长并返回日本，负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务，并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的开业筹备中发挥了重要作用。2009年，为了参加长野市长选举辞职。经过3周的筹备，以651票的差距惜败当选者。2010年，成立了人与悦客研究所并任所长。著有《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡null
![精彩内容]()
为了不被认为“那个人工作能力是很强，但是……”
信赖度由“能力×作为人的综合素质”所决定
“那个人很值得信赖。”
在日常工作中，我们会不经意地使用这种表达方式。
那么，什么是“值得信赖”呢？
我认为，值得信赖的人拥有一种特殊的力量，这是一种在任何场合都能将人与人联系在一起，是一种不仅能够给人留下“有吸引力”的印象，也能更切实地给周围的人施加影响力的力量。
我们每个人都在和他人的相互联系中工作。
从事服务业的人自不必说，在机关、企业等工作的人，有和上司、下属、同事之间的联系；个人创业的人，也是在与客户、合作伙伴等各种各样人的联系中工作的。
人与人交往的时候，人们会对“值得信赖”的人抱有好感。所以他们的工作也会进展得很顺利。
你在工作中是否也遇到过这样的人：“一见到那null
![目录]()
序章 信赖的定义 ～播下故事的种子，让纽带联结到未来～
为了不被认为“那个人工作能力是很强，但是……”
信赖度由“能力×作为人的综合素质”所决定
“那人会给你意想不到的惊喜。”
“好用的人”和“值得信赖的人”的区别
虽然“特别”。但也“伸手可及”
打造有自我特色的信赖品牌
第1章 建立信赖关系的小习惯 ～细微的关怀能打动人心～
“请问您这会儿有时间吗？”
尊重对方的时间，就是尊重对方
“那位客人为何会拎着西装的衣领？”
感知对方对其所持物品的感情
“如果需要，给您留一些准备时间吧”
值得信赖的人都有“预见性”
即使在背地里，也保证不说“那个客人又来了！”
私底下的谈吐可以反映出一个人的可信赖度
“您好，天气骤然变冷了啊。”
珍惜细小的接触点，有时会有电流穿过
有压倒性的存在感，却不会打扰客人！
符合该场合的“存在感”究竟是什么？
“这样我就可以堂堂正正地收你们的钱了。”
专业人士严于律己
“期待您再次归来”
故事始于“见面后的话语”
第2章 培育信赖关系的工作技巧 ～捕捉未言明的期待～
“您希望大家带着怎样的心情回去？”
听出言语背后的期待才是专业的倾听
“举办过大家都穿燕尾服的派对吗？”
想象对方的“限度”，发挥想象力
“我想确认一下电话内容，您看看是否正确？”
确认传达结果的有效方法
“在我的印象中，好像是明天……”
纠正客人错误时的措辞
“擅自为您准备了一辆豪华轿车。”
体察对方“不能用言语表达”的理由
“要是弄脏了新娘的婚纱可就麻烦了！”
饱含体贴的一句话，能给人莫大的安心感
“感谢○○先生为我们介绍了重要的客户。”
加深客人之间的感情。也是专业人士的工作
“那么，我们这样编排可以吗？”
配合客人的节奏，兴奋感会更加强烈
“正好在来酒店的路上，看到一朵盛开的鲜花很漂亮我就摘了回来。”
带着“爱美之心”工作
第3章 与合作伙伴建立“信赖”关系 ～团队合作，谱写美丽篇章～
“合作伙伴”的涵盖范围？
与合作伙伴互相成就，共同进步
眼神接触！
要有“一起创造工作”的意识
“能帮忙补救一下我们的失误吗？”
团队的事后补救，能挽回客户的信赖
“至少可以派俩人去支援。”
从广阔的视角解决问题
“其实我听到了这样的传言，怎么样，真有这回事吗？”
为了维持信赖关系，要有勇气确认难以启齿的事情
“○○先生，谢谢你帮了我。”
你在谱写“感动故事”吗？
第4章 初次见面时，如何赢得信赖 ～首先要对别人感兴趣～
听到“请坐”，再落座
微小的举动，能看出一个人的素质
“前台的服务真棒！”
仅用10分钟等待的时间，捕捉对方重视的东西
“我是高野，我的工作是为客户服务。”
在有限的时间里，赢得对方的“信赖”
“如果有什么需要，敬请吩咐！”
会失去可能性的言语
点赞是表示“我看过了”
在邮件和社交网络上赢得信赖的必要条件
“我真的很好喜欢这家公司！”
快乐工作的人，比什么都吸引人
第5章 作为管理者如何赢得“信赖” ～用人不疑，定有奇迹出现～
“太原先生！”
很好的领导尊重团队成员
“做你认为对的事情！”
来自这句话的感悟
“越来越棒了！”
拨动他人心弦的秘诀
“今天也加油啊！”
批评后的安抚方法，关系到部下的成长
“路过星巴克时顺便买的！”
忙碌时效果颇佳的咖啡休憩
“我觉得你应该有更广阔的舞台！”
管理者的作用是创造“能够成长的环境”
“我的日本儿子或许要去你那里，届时请多关照！”
看到无形的信赖的时候
第6章 信赖瓦解的那一刻 ～为何会在不知不觉中，丧失可能性？～
“所谓的……”
要注意会导致丧失信赖的言语！
去卫生间时，勿带手机
～避免让对方多想，也是品质的礼仪～
“实际上我乘坐的电车也受影响了”
如何表达道歉理由，才能赢得信赖
“日程能否提前？”
不得不拒绝的时候，要展现诚意
“是吗？给你留下这样的印象了吗？”
轻描淡写地回避消极谈话
“把套房改成展示厅如何？”
拒绝客人前，发挥想象力
第7章 打磨值得“信赖”的力量 ～为持续成长而做的努力，将打造你的轴心～
以“仰慕之人”的自然状态为目标
提高自己的自然状态
“今天，你逗笑了谁？”
“信赖度”大盘点
“电梯里的沉默是礼物！”
打磨“主动交往的能力”
“谢谢您常年的关照！”
越是谦逊之人，越能赢得信赖
“今天听到的案例，我们千万不能效仿！”
坚持打磨信赖的轴心
结束语
