医患纠纷解决术
作 者:(日)尾内康彦 著;刘波 译 著
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定 价:38
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出 版 社:东方出版社
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出版日期:2014年10月01日
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页 数:246
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装 帧:平装
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ISBN:9787506077576
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1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域有名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《接近餐饮店》、《接近商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型null
![内容简介]()
几乎所有的医疗机构都会遇到患者纠纷，这是一件很让人困扰的事情。如果处理患者纠纷的时间拖得太长，将导致负责应对的员工缠身倦怠，对其他患者的服务水平降低，患者减少，员工离职等等，并发生恶性循环，动摇医疗机构的经营基础。作者采用的是电话接受咨询并给出指示的方式。结合他丰富的经验和实际发生的纠纷实例，道出了解决患者纠纷的“真实之处”。
![作者简介]()
尾内康彦，现任日本大阪府医保医师协会事务局次长。1954年出生于日本福岛县，毕业于大阪外语大学。1979年进入大阪府医保医师协会工作，负责处理税务经营、政策调查、保险申请及审查对策等相关工作，现主管会员组织管理、企业接管、创院决策等方面的工作。曾利用工作闲暇时间，以志愿者形式为大阪地区的各大医疗机构免费提供医患纠纷处理咨询，年调停医患纠纷案达400余件，被誉为“难波地区（日本大阪市中央区的主要商业购物区）的医患纠纷调解专家”。擅长通过电话为咨询方提供建议，协助当事人解决医患纠纷。应医疗陪护月刊杂志《日经保健》（日经BP社）的邀请，长期在专栏上连载《医院医患纠纷110日记》。
![精彩内容]()
大原则8没有过失，也会发生医患纠纷
发生在你身上的事情就是考验。做好迎接考验的准备，你会乐在其中。
——理查德·贝奇
不同的患者，即使接受相同的治疗，也不一定都有满意的疗效。同一种药，有的人吃了效果很好；有的人吃了不但没效，还可能引起某种并发症。正如在第一章“70%的医患纠纷源于患者的误解”中曾经提到，对于医疗的不确定性，患者很难理解。从医生的角度来看：当对某患者采用某种治疗方式或给予某种药物后，其症状应该好转。但患者的病情依然久治不愈，这时，经常有患者null
![目录]()
序我被称为“医患纠纷调停高手”的原因
第一章做好迎击纠纷的思想准备
医患纠纷是什么？
70%的医患纠纷源于患者的误解
“普通人”也失去了宽容
医患纠纷增加的4大背景
对医患纠纷的正确认识和思想准备
第二章迎击纠纷的12项原则
大原则1没有解决不了的问题
挫折经历让我直面纠纷
大原则2不要逃避纠纷
医患纠纷事件薄01持续一年半的问题行为
尾内解决术果敢应对，平息问题
纠纷的教训纠纷的可怕之处在于无法逃避
大原则3设想最坏的局面
医患纠纷事件薄02用药后没有疗效，要求医院承担责任
尾内解决术全员联动，协同应对
纠纷的教训构建紧急突发事态应对防线
大原则4做好“老患者也会提出索赔”的思想准备
因为“无聊”找别扭
注重人文关怀和心理疏导
医患纠纷事件薄03因想找人聊天而成为麻烦制造者
尾内解决术理直气壮地与患者面对面交涉
纠纷的教训不要轻易下结论
大原则5早应对是早解决的关键
医患纠纷事件薄04医闹型患者
尾内解决术通过警方的介入制止扰医行为
纠纷的教训早处理才能早解决
大原则6善始善终
医患纠纷事件薄05事件平息前纠纷再起
尾内解决术应对不慎导致问题复杂化
纠纷的教训解决纠纷必须获得对方的谅解
大原则7效益越好的医院越危险
医患纠纷事件薄06对诊疗不信任
尾内解决术采用“禁止策略”
纠纷的教训调查有无因候诊秩序混乱引发患者不满的情况
大原则8没有过失，也会发生医患纠纷
医患纠纷事件薄07患者服药后，身上起皮疹
尾内解决术不要急着“先赔礼道歉”
纠纷的教训表示诚意有助于解决问题
大原则9决不允许等同于犯罪的暴言暴行
医患纠纷事件薄08打电话威胁说“我要杀了你”的患者
尾内解决术构建警医协作机制
纠纷的教训具有强制力的还是警方
大原则10不用对医师应诊义务反应过度
记录对方的言行举止
医患纠纷事件薄09“24小时诊疗理所应当！”
尾内解决术向纠纷当事人坦率地表达歉意
纠纷的教训不要忽视患者的情绪
医患纠纷事件薄10围绕患方（其父）死亡产生的芥蒂
尾内解决术搞清楚谁是真正的交涉对象
纠纷的教训往事是引发纠纷的间接原因
大原则11善后处理也重要
医患纠纷事件薄11把患者保险证的丢失归咎于员工的院长
尾内解决术吸取教训，改善业务流程
纠纷的教训通过业务改善，防止事件再发和提升患者满意度
大原则12由领导层出面，构建强大的纠纷解决机制
医患纠纷事件薄12患者因术后感染暴怒
尾内解决术由院方出面应对，而不是个人
纠纷的教训管理者必须做好思想准备
第三章洞悉纠纷的“本质”
着眼点一看清“真正的不满和诉求”
医患纠纷事件薄13信任崩溃于瞬间
尾内解决术判断医患关系能否修复
纠纷的教训抗议也会变成投诉
着眼点二客观公正，实事求是
年轻员工需要接受顾客心理观察培训吗？
着眼点三站在患方的立场思考和行动
医患纠纷事件薄14医生调节医用电动椅的高度时，患儿摔落
尾内解决术主动提议承担治疗费
纠纷的教训体谅患者心情的技巧（一）
医患纠纷事件薄15患者面部撞地，引发内出血
尾内解决术首先让对方把所有的不满发泄出来
纠纷的教训体谅患者心情的技巧（二）
着眼点四禁止暴言暴行
医患纠纷事件薄16动辄暴跳如雷的患者
尾内解决术鼓起勇气，速战速决
纠纷的教训“诚实”和“胆魄”是解决问题的动力
着眼点五他院的诊断是引发纠纷的根源
医患纠纷事件薄17主治医生对药物处方持“异议”
尾内解决术当面交流说服对方
纠纷的教训除了拿出自信说明之外别无他法
着眼点六调查患方的人际关系
医患纠纷事件薄18一句失言惹麻烦
尾内解决术就顾虑不周向患方道歉
纠纷的教训照顾好“三方面的人际关系”
着眼点七看清哪些是虚张声势
医患纠纷事件薄19两年半前就诊态度突变
尾内解决术构建制止扰医行为的客观环境
医患纠纷事件薄20突然爆发的患者公公
尾内解决术与警方和写字楼物业管理建立协作机制
纠纷的教训患方努力让自己显得强势
着眼点八同样的纠纷是否在他院发生
医患纠纷事件薄21暗中向卫生部门检举揭发的患者
尾内解决术揪出“确信犯”的尾巴
纠纷的教训列出地区“惯犯”的黑名单
着眼点九引发医患纠纷的优选原因是“医生说明不足”
医患纠纷事件薄22一张写着“最差劲医生”的大字报
尾内解决术采用另类方式平息纠纷
纠纷的教训拿出坦诚的姿态可有效防止医患纠纷发生
第四章解决医患纠纷的“技术”
技术一保证书上一个字也不能写
医患纠纷事件薄23写下保证书的院长（一）
尾内解决术采取绝不屈服的姿态
医患纠纷事件薄24写下保证书的院长（二）
尾内解决术只和当事人交涉
纠纷的教训不要被对方牵着鼻子走
技术二不与第三方交涉
医患纠纷事件薄25以代理人身份自居的男子提出索赔
尾内解决术拒绝第三方与患者一起与院方交涉
纠纷的教训将第三方请出局外
技术三争取患方的谅解
医患纠纷事件薄26疫苗接种错误
尾内解决术告诉患方防止今后问题再发的处理和预防对策
纠纷的教训过失发生后的跟踪随访很重要
技术四与警方建立良好的协作机制
医患纠纷事件薄27坐急救车来院索药的患者
尾内解决术重点是采取措施果断应对
纠纷的教训全员统一认识
技术五也可以考虑“出钱解决”
医患纠纷事件薄28内窥镜检查后患者吐血
尾内解决术最后提议金钱赔偿
纠纷的教训涉及金钱赔偿的交涉最复杂
技术六关键时委托律师出面
医患纠纷事件薄29把捡到的废品堆放在医院停车场的住院患者
尾内解决术准备“法律应对措施”
纠纷的教训解决问题的主角是医院，律师是配角
技术七由院方出面保护成为众矢之的的员工
医患纠纷事件薄30因患者的恶语中伤患上过度通气综合征
尾内解决术拿出保护员工的姿态
纠纷的教训不保护职工权益的医院也不会保护患者
技术八少量欠费也应及时催缴
医患纠纷事件薄31拖欠治疗费的患儿家属
尾内解决术搁置不管，缺口就会越扯越大
纠纷的教训金额再小，也应及时催缴
技术九“问题患者”的家属中有一个关键人物
医患纠纷事件薄32持续三年的礼物攻势
尾内解决术联系患者的母亲
纠纷的教训寻找关键人物，加强安全防范
技术十制胜点是胆魄和果敢的态度
医患纠纷应对基础（汇总）
后记
